- GEIR OVE HARNES, seniorrådgiver og partner i Geelmuyden Kiese
Når pressens yppersteprest henter frem grunnloven er det verdt å lytte.
På vegne av vårt store pressekorps hevder pressegeneral Arne Jensen at det er grunnlovsstridig for selskaper som Hurtigruten å anmode ansatte å henvise spørsmål fra pressen til kommunikasjonsavdelingen. Rent juridisk kan man nok ikke nekte en ansatt å uttale seg, bare anmode ansatte om å sende henvendelsen videre til ledelsen. Men dette handler om mye mer enn jus.
Bare for å gjøre det helt klart: Hurtigrutens krisehåndtering har stått til stryk.
Men det pressegeneralen avslører er pressens manglende forståelse for hvor kompleks en krise egentlig er og hvordan den må håndteres.
Hadde pressen virkelig vært opptatt av å få frem fakta som kunne bidra til å oppdatere alle interessenter og gi bedre svar, ville dialogen vært bedre.
Men for oss som jobber med kriser ser vi gang på gang at pressens jakt på tilgang til ansatte og andre kilder bare handler om å skape konflikter, få mange ulike svar og gjøre en krevende situasjon enda verre.
De trenger kaos, drama og konflikter for å få flere lesere. Og så spres artiklene videre i sosiale medier for å skape ytterligere reaksjon, diskusjon og følelser.
For det er dette det handler om for pressen: Flere klikk og flere (opprørte) lesere gir mer annonseinntekter.
En krise er en situasjon som alvorlig rokker ved tilliten til selskapet eller virksomheten. Det står om selve livsgrunnlaget for selskapet. En svært krevende situasjon der ledelse og krisestab må håndtere to ulike kriser:
- Den faktiske krisen: Ulykker, sykdom, finansielle kriser eller andre typer kriser
- Omdømmekrisen: Tilliten til selskapet står på spill, alle interessenter må få oppdatert og korrekt informasjon
Når vi jobber med kriser virker det som om pressen tror de er eneste som har krav på informasjon. Slik er det selvsagt ikke. Både kunder, ansatte, eiere, de rammede, pårørende, samarbeidspartnere og i mange tilfeller myndigheter har krav på informasjon.
I den første fasen i en krise handler det om å finne ut hva som faktisk har skjedd og gi presis informasjon til alle interessenter. Det sier seg selv at man ikke alltid kan gi all informasjon- for eksempel av hensyn til personvern, til pårørende eller at saken er under etterforskning.
Dessuten er det ofte slik at man må ta avgjørelser uten å selv ha perfekt informasjon, slik at man må være svært forsiktig med hva man kommuniserer, selv om man tilstreber åpenhet.
Derfor anbefaler vi også at de fleste tar imot spørsmål og svarer på e-post. Dette gjelder særlig for ledere som ikke har nødvendig erfaring med pressen. Hensikten er at informasjonen som gis ut skal være korrekt og lik for alle. I en stressende situasjon er det lett å si noe feil, formulere seg dumt eller basere seg på forhastede konklusjoner. Ofte kan det virke som at pressen er mer opptatt av å få frem en tabbe enn å få frem fakta, og da er stressede og uerfarne ledere en gullgruve.
I tillegg til å håndtere krisen må man også holde selskapet i gang og jobbe for å få det tilbake i normal drift. For journalister fra vernede arbeidsplasser er det en ny erfaring.
I en krise er det mange oppgaver som skal løses, ikke bare å svare på spørsmål fra pressen.
Media har en viktig rolle i enhver krise i å opplyse samfunnet om hva som har skjedd. De står selvsagt fritt til å vinkle sine saker slik de vil, men for selskapet er det avgjørende at informasjon fra selskapet er presis og lik i alle kanaler. Det skal selvfølgelig ikke gå ut over sannferdigheten i hva man formidler.
Da er det neste morsomt å se hva som skjer når pressen selv blir rammet av kriser. Da Vulkan-skandalen rystet VG var det fullt kaos i håndteringen. Sjefredaktøren som selv var involvert i saken, ledet krisehåndteringen.
Mens ledelsen gikk ut med sin versjon, lot de samtidig den aktuelle journalisten stille til intervju med sin versjon. Slik skapte de effektivt kaos og usikkerhet om hva som egentlig har skjedd, og svekket tillit til selskapet.
I neste sak som omhandlet en journalist som maste på skilte kjendiser, velger avisens meget erfarne redaktører først ikke å kommentere, for så å svare på e-post.
Men det er kanskje dette Arne Jensen mener er den perfekte krisehåndtering?
- For ordens skyld: Geelmuyden Kiese jobber ikke med den nevnte krisen i Hurtigruten.
